Ma chi ci Ascolta?

In un mondo tecnologico dove si moltiplicano i mezzi per comunicare, c'è sempre meno gente disposta ad ascoltare...

a cura di	Fabio GALANTI

Primo Episodio
Alla fine degli anni 70’ mio padre tassista romano, possessore della mitica FIAT 124 resta profondamente deluso dell’assistenza offerta da un centro di servizio FIAT e incavolatissimo va a recuperare la sua Olivetti meccanica dall’armadio.

Mette un foglio di carta carbone tra due fogli bianchi e comincia a picchiettare sulla tastiera. (Chissà quanti non conoscono l’esistenza della carta carbone…)

Dopo un’oretta e qualche litrozzo di bianchetto, la lettera di protesta è pronta. Non serve fare “salva con nome” quel foglio resta l’unica copia originale.

Il destinatario è direttamente la direzione generale di Torino.

Dopo due giorni (e ripeto due giorni) arriva una telefonata in cui un responsabile di area chiama direttamente mio padre scusandosi per l’accaduto (ripeto scusandosi per l’accaduto!) e assicurandolo che avrebbe provveduto immediatamente.
Dopo altri due giorni arriva una lettera da Roma in cui un altro centro assistenza fissa un appuntamento per controllare l’auto e risolvere il problema.
Inutile dire che ogni problematica è prontamente risolta….

Secondo Episodio
Per la mia Renault Scenic ho necessità di acquistare due modanature in gomma (leggasi plasticaccia).
Mi reco dal più vicino centro Renault di rivendita pezzi di ricambio e vengo accolto da un essere assimilabile ad una ameba, che mi chiede il libretto dell’auto.

Lo recupero e lui tramite una visita guidata interattiva molto efficiente comincia un percorso guidato che lo porta ad individuare la modanatura richiesta. Nel frattempo io comincio a prepararmi ad incassare la richiesta di una cifra spropositata, ma alla fine il tizio mi spara una cifra che risulta essere di ben cinque volte superiore alla mia più pessimistica previsione.

Cerco di mantenermi calmo, ma effettivamente credo di alzare la voce più del necessario, protestando per quel furto assurdo, ma il tizio non si scompone minimamente, resta iconizzato sul desktop (ops scusate sul suo Desk) immobile.
Immediatamente capisco di trovarmi di fronte all’ennesima versione dell’assistente di office che io sistematicamente disabilito su ogni PC.
La tentazione di guardare lateralmente il tizio (pardon l’assistente di office) di lato per verificare che si tratta di una classica immagine a due dimensioni (tipo quelle del prof assassinato del film "I Robot"), ma rinuncio. Comincio a sorridere pensando che se potessi cliccare col tasto destro del mouse almeno potrei scegliere il sottomenu “animazione” per vederlo almeno muoversi un po’ ma rinuncio. Esco da windows (scusate dal punto Renault) senza voltarmi.

Dopo qualche giorno ricordo il vecchissimo episodio già raccontato di quasi 30 anni prima e decido. Scriverò alla Renault! Non servirà ovviamente a nulla ma volete mettere lo sfogo?

Non ho certo la macchina da scrivere, ma scherziamo?? Vogliamo mettere l’efficienza e la velocità di una e_mail rispetto alla vecchia carta?

Così vado sul sito e finalmente individuo il punto dove potrei mettere la mia protesta. Comincio (mio malgrado) ad entrare in un percorso guidato da cui è impossibile mettere domande che si desidera fare, occorre per forza scegliere da menu a tendina.

(Piccola digressione: io odio tutti i percorsi guidati che disabilito sempre, quelli dei SW nero, piuttosto che tmpeg che visio express ecc., figuriamoci quando voglio scrivere una e_mail incacchiatissima….).

Cmq grazie a svariati anni di esperienza nel Sw riesco ad individuare il percorso guidato che mi permette di avere la possibilità finalmente di scrivere testo libero e qui pur limitato da numero di caratteri massimo riesco a dire quello che penso.

Visibilmente soddisfatto quando sto per inoltrare la mia protesta entro in un altro percorso guidato che grazie alle mie risposte mi obbliga ad inviare la mia e_mail alla concessionaria più vicina a dove abito, alias all’assistente di office che probabilmente mi direbbe: “Non è la domanda giusta…riformulare grazie….”.

Esco dal sito senza salvare.

Terzo Episodio
Mi hanno sfracassato i cosiddetti per settimane da infostrada per passare in esclusiva ai loro servizi e poi scopro che per motivi tecnici ciò non è possibile.

Mi vorrei almeno sfogare dicendone almeno quattro a voce, così decido di utilizzare il call center ormai diffusissimi.
Il primo problema è ascoltare le voci registrate del tipo “per allacciare la linea digiti 1, per problemi di connessione digiti 2, per sapere di questo digiti il 9, per tornare al menu precedente il 5 e così via…)
Dato che alla prima prova la possibilità di scegliere il menu e/o sottomenu errato è forte, oppure che tutti gli operatori sono occupati, difficilmente ci si annota la sequenza giusta e quindi tocca ricominciare.
Quando alla fine si arriva finalmente all’operatore, già un po’ di rabbia e passata e quando la voce registrata in modo subdolo ti dice che ti stai per mettere in comunicazione con un consulente (invece di un operatore) capisci che sfogarti con un consulente è proprio una cosa demenziale. Se quel consulente potesse dirti lui come la pensa…

E’ vero che se fosse un dipendente in realtà cambierebbe poco visto che sarebbe cmq non un responsabile, ma almeno sapresti che dicendogli che la sua società fa schifo, magari lo faresti un po’ alterare, per quel pizzico senso di appartenenza che tutti abbiamo… invece un consulente… bah.probabilmente ascolterebbe in silenzio e poi direbbe: A chi lo dici… so proprio testa di c….”. quindi ho lasciato perdere chiedendo semplicemente spiegazioni informali….

Quarto Episodio
Lavorando nel Sw mi è capitato di imbattermi in dei motori piuttosto geniali, che intercettano le e_mail.

Praticamente la semplice risposta automatica in cui (anche se lo sappiamo tutti) ci sembra apprezzabile che una macchina cretina ci dica che “… la sua richiesta è stata accettata, siamo pronti a risponderLe appena possibile… nel frattempo la ringraziamo per….” Ed altre cacchiate simili.

E noi?
Una parte di noi crede che cmq qualcuno ci ha risposto.. ci sentiamo già un po’ appagati… ma non è finita…

Dunque tornando a quei SW che vi dicevo prima non sono banali risponditori automatici. Riescono ad interpretare il contenuto della e_mail e rispondere di conseguenza con risposte ad hoc…

Pensate sono in grado di capire se si tratta di e_mail di protesta, l’eventuale livello di incacchiatura del mittente e mettere un mucchio di frasi di scuse adeguate. Danno anche delle risposte adeguate alla domanda e il povero mittente resta convinto di essersi sufficientemente sfogato ricevendo tante scuse e la risposta che desiderava.

Questi SW non sono in grado di rispondere ad ogni e_mail, una piccola parte arriva effettivamente ad un operatore (consulente?!?) che se la legge e risponde effettivamente, ma noi come facciamo a saperlo?

E si! Nell’era boom delle comunicazioni nessun responsabile FIAT vi telefonerà mai a casa, in compenso un bel SW (che non riuscirete ad offendere mai) risponderà con cortesia e puntualità ad ogni vostra necessità!

Evviva viviamo l’epoca del boom delle comunicazioni, dove esistono tanti modi per comunicare ma nessuno disposto ad ascoltare…